Что такое книга отзывов и предложений. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

‘Кроме того, новые правила требуют, чтобы рестораны сообщали о методах приготовления, основных ингредиентах, размерах порций и пищевой ценности. Клиентам должна быть предоставлена книга с их замечаниями и предложениями.»

(Из новостей о новых правилах для ресторанов).

История

В Советском Союзе тоже была книга: в 1926 году Народный комитет торговли РСФСР обязал все предприятия розничной торговли получать письменные замечания и предложения. Гражданам предлагалось активно участвовать в этой форме социального контроля.

С 1 января 2021 года Департамент промышленности и торговли отменил форму получения замечаний и предложений в розничной торговле, кроме тех, кто оказывает услуги, которые он считает пережитком прошлого, например, кормежка, парикмахерские и турагентства. И она предпочитает электронные источники для комментариев, которые являются гражданским пережитком прошлого. Однако многие крупные торговые сети ведут свои книги.

Проблема

На практике книги отзывов доступны не везде, и их бывает трудно получить. Если книгу не дают или на жалобу не отвечают, следует обратиться в Роспотребнадзор. Если жалоба будет признана претензией и на нее не будет дан ответ, на компанию будет наложен штраф.

За невыдачу книги также налагается штраф на индивидуальные предприятия в размере 10 000-30 000 рублей и общества с ограниченной ответственностью в размере 20 000-50 000 рублей.

Юристы рекомендуют направлять жалобы на официальный адрес продавца (исполнителя услуги), а не ограничиваться комментариями или записями в книге предложений. Это помогает потребителю законно оспорить штраф, если требование не будет выполнено в добровольном порядке.

Внешний вид книги и её основное предназначение

Книга жалоб имеет правовую основу в действующем законодательстве Российской Федерации, которое защищает права потребителей и обязывает всех продавцов предоставлять данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определенным требованиям, прописанным в Кодексе. Он должен содержать адрес организации, печать и подписи ее должностных лиц.

Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены степлером, так как это необходимо для предотвращения мошенничества и информирования клиентов.

Жалобы и предложения, подлежащие включению в книгу, должны содержать только сведения о руководителе, адрес управляющего директора или указывать номер телефона, по которому потребители могут сообщить о своих проблемах. Если документация была выполнена правильно, все оставленные комментарии будут приняты во внимание, и по ним будет принято соответствующее решение.

Основными целями жалобной книги являются

• обеспечение права потребителей выражать свое мнение о коммерческих предприятиях и их сотрудниках, а также об уровне предоставляемых услуг и последующей реакции руководства организации; и
• ведение книги компетентным руководящим органом, поскольку анализ мнений потребителей позволяет выявить все недостатки в обслуживании клиентов и устранить их; и
• выявление индивидуальных жалоб потребителей и их возможное разрешение розничным продавцом.

Образцы книги замечаний и предложений и ее готовой продукции должны присутствовать во всех торговых точках, предлагающих определенные виды услуг и торгующих различными товарами.

Оформление документа

Прежде чем решить, как написать книгу жалоб и предложений, следует учесть, что закон не запрещает писать этот документ самостоятельно. Однако их можно приобрести в виде готовых документов в канцелярских магазинах.

Независимо от способа составления документа, книга жалоб и предложений должна быть оформлена в соответствии со следующими требованиями

• Приобретение специальной книги или обычной тетради, с
• Информация об учреждении и контактные данные должны быть точными.
• Обязательное скрепление и скрепление страниц документа.

Документ должен быть скреплен печатью, чтобы убедиться, что он был правильно составлен в соответствии с действующими законодательными положениями.

Если возникают вопросы о том, как подготовить бланк жалобы, то при его составлении необходимо соблюдать все необходимые положения. Это связано с тем, что в случае нарушения потребитель может обратиться в Роспотребназол в специальный контрольный орган. Соответствующие органы.

Титульный лист документа должен содержать следующую информацию

• название документа («О книге, замечаниях и предложениях»); и
• название и контактные данные учреждения, название и
• регистрационный номер
• полная дата начала публикации книги; и
• наличие печати и соответствующих подписей.

Основными правилами оформления докладов и предложений является обязательное заполнение необходимой информации.

Содержание первой страницы документа основано на описании процесса регулирования и защиты прав потребителей.

На второй странице указывается название учреждения, его официальный адрес и контактные данные руководства учреждения.

На третьей странице указывается орган надзора и управления, ответственный за обеспечение точности документа.

Остальные страницы предназначены для комментариев и жалоб клиентов.

Решения или ответы руководства учреждения отмечаются на странице комментариев.

Важно! Если в книге жалоб и предложений была сделана запись, руководство должно ответить на жалобу и внести ее в документ.

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно оформить книгу жалоб и предложений, следует обратить внимание на несколько особенностей процедуры. Все страницы документа уже пронумерованы и прошиты.

Если вы делаете книгу самостоятельно, прошейте середину прочной нитью и скрепите степлером. Поверх нее помещается записка с указанием количества страниц, даты заполнения и того, подписал ли ее получатель.

Только после того, как все элементы заверены печатью и все заполнено, бланк документа считается действительным.

Регистрация книги

Этот шаг не является обязательным, так как Роспотребнадзор не требует от дилеров или сервисных центров официальной регистрации книги наблюдений и предложений.

Для обеспечения бесперебойной работы рекомендуется зарегистрировать документ, так как без регистрации у проверяющего органа могут возникнуть дополнительные вопросы. После получения номера эти элементы регистрируются в книге и служат доказательством их действительности.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Регистрация жалоб и предложений также сопровождается требованиями по их обязательному представлению.

Сотрудники предприятия не могут отказать потребителю в предоставлении документа, поскольку такое действие считается незаконным.

В некоторых случаях отказ основывается на возможности регистрации документа, но потребитель может изложить свою жалобу в отдельной бумаге, которая должна быть приложена к книге.

Если книга не выдается, попытку может предпринять администратор или другой сотрудник администрации. Если просьба игнорируется, потребитель имеет право обратиться в роспотребназол. Это позволяет контролировать законность деятельности организации.

Читайте о том, как подать жалобу судье.

А здесь вы найдете информацию о том, как получить компенсацию за неоказанные услуги.

Решение возникшего вопроса

Если у вас возник серьезный спор, а владелец магазина не хочет вручать вам жалобу или книгу предложений, вам следует обратиться в местное отделение полиции.

Действия сотрудника магазина являются незаконными, и он может быть привлечен к ответственности в виде дополнительного штрафа в размере 30 000 000 рублей.

Для привлечения к ответственности необходимо дать письменное заявление в полицию. Полиция будет ссылаться на детали проблемы. При соблюдении всех мер оперативная реакция приводит к ответственности за действия организации перед лицом

Если жалоба поступит в Роспотребнадзор, виновный понесет заслуженное наказание и будет принудительно обследован учреждением. Многие сомневаются в обоснованности книги и предложения. Однако в наше время на рынке большая конкуренция, и большинство производителей стремятся улучшить свои услуги и потерять клиентов.

ВАЖНО: Соответствующий документ может содержать негативные комментарии, но также выражать благодарность фонда за оказанную услугу и получение качественного продукта!

Правильное заполнение книги потребителем

Получение письменных комментариев или замечаний по качеству приобретенных или полученных товаров или услуг в любой форме. При необходимости на первой странице документа можно использовать образец бланка.

При написании жалоб или критических замечаний необходимо учитывать несколько рекомендаций

• краткое, подробное описание проблемы, исключение ненужной информации, краткое описание проблемы, краткое описание проблемы, исключение ненужной информации, исключение ненужной информации, исключение ненужной информации.
• исключение ненужной информации
• дата, когда произошло событие — для получения дополнительной информации, личные контактные данные, и
• личные контактные данные, для получения дополнительной информации.

Письменные записки с выражением признательности или жалобы не должны содержать оскорбительных высказываний или чрезмерного описания ненужных деталей. Информация должна быть изложена максимально ясно, просто и объективно.

Перед заполнением книги замечаний и заявлений можно воспользоваться образцами фотографий, использованных при подготовке документа. Личная информация может быть представлена по желанию, а обращение будет рассмотрено в течение пяти дней. Если необходимо время для исправления обнаруженных недостатков, срок будет продлен на 15 дней.

Если книга не зарегистрирована, гарантия точного расследования оставшихся замечаний снижается, но правильно заполненный образец жалобы и жалоба предложения должны быть поданы со всей необходимой информацией.

Электронное заполнение документа

В 2017 году центральное правительство ввело законодательство о государственной регистрации электронных книг наблюдений и отчетности. Этот процесс не был официально утвержден, так как он требует тщательного роста и финансирования.

Принятие этого позволит потребителям писать отзывы в интернете, используя онлайн-форумы.

Этот метод пользуется большой популярностью и является самым распространенным инструментом связей с общественностью в современном мире.

В результате потенциальные производители и представители услуг не наносят вреда рекламе своих установок.

Специальные предложения на онлайн-кассы

В нашем интернет-магазине вы можете найти новейшее оборудование по специальной цене 2000 рублей.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Теперь давайте подробнее рассмотрим, кто не обязан иметь жалобную книгу за прилавком. Согласно новому закону, таких книг нет в торговых точках — онлайн и в неактуальных магазинах.

Обратите внимание!

Если вы владелец ресторана, парикмахерской, химчистки, туристического агентства или любого другого предприятия, предлагающего услуги любого рода, вы обязаны вести книгу жалоб или предложений. Кроме того, организации, предоставляющие услуги потребителям, по закону обязаны вести книгу жалоб.

Если ваш бизнес не относится к категории розничной торговли, не спешите расстраиваться, так как соблюдение требований к жалобам, как правило, не является очень сложным процессом. Особых стандартов по соблюдению требований к ведению книги жалоб не существует. Достаточно положить ее за прилавок и при необходимости передавать своим клиентам.

Даже формат книги можно выбрать самостоятельно: можно завести обычную тетрадь или купить специальную жалобную книгу. Часто владельцы для удобства организуют секцию для потребителей, и там есть жалобные книги.

Стоит отметить, что за отсутствие жалобной книги на собственников налагаются штрафы (в соответствии со статьей 14.4 КоБС). А именно:.

• Для индивидуальных предпринимателей штрафы составляют от 10 000 до 20 000 рублей.
• Для юридических лиц штраф составляет от 20 000 до 30 000 рублей.

Ответы на записи в книге жалоб зависят от характера записи в книге. Например, если потребитель выражает в книге благодарность сотруднику или организации или предлагает различные виды деятельности для развития, он может просто получить знания, а не предоставить обратную связь. Для организации более характерно оставлять короткий ответ на комментарий или предложение во время ежедневного контроля книги отзывов.

Например, «Спасибо за отзыв, мы его учтем!». Это делается для того, чтобы избежать проблем во время проверок компетентными органами.

Сложности возникают, когда негативные комментарии добавляются в книгу, содержащую различные просьбы потребителей. Например, человек может потребовать возврата денег за товар или услугу. Такие записи могут рассматриваться проверяющим органом как требование.

Это означает, что такие записи должны быть рассмотрены и на них должны быть даны ответы. Кроме того, закон устанавливает конкретный срок для решения вопроса, по истечении которого налагается штраф.

Понятие претензии и как на нее реагировать

Независимо от того, отменены ли жалоба и книга предложений или нет, потребители имеют право направить жалобу владельцу. Жалоба может быть заявлением, утверждением или претензией. Однако, по сути, потребители считают, что только потому, что они чего-то хотят от вас, они могут законно требовать это.

Например, человек может потребовать возврата денег, если товар оказался некачественным. Или же, если товар или услуга не того же или недостаточного качества, товар или услуга могут быть заменены.

Если потребитель допустил ошибку при подаче жалобы (не та пенсия, ошибка компании), судебный орган также может признать жалобу обоснованной. Основным фактором является то, что жалобы содержат утверждения, которые не нуждаются в нормативном обосновании.

Поэтому, если ваша компания получает жалобы и их содержание, их следует рассматривать как можно скорее. Если потребитель прав, все требования должны быть удовлетворены. Если несправедлив, следует рассмотреть правовые основания для отказа и подготовить ответ на жалобу.

Если компания игнорирует жалобу или необоснованно отказывается удовлетворить претензию, судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей».

половину суммы, которую требует потребитель. Это означает, что если истец требует 30 000 рублей при наложении штрафа, компания выплачивает эту сумму плюс еще 15 000 в дополнение к штрафу.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Предварительные иски включены в список юридических объявлений, которые компании не могут игнорировать. Это означает, что они подпадают под пункт 65 Постановления Верховного суда в целом. Согласно этому пункту, юридически обязательные объявления могут быть отправлены по электронной почте компании или с помощью других средств связи, если это не запрещено законом или не определено в договоре.

Главное — обеспечить идентификацию отправителя и получателя требования.

Проще говоря, если договор не запрещает использовать электронную почту компании, мессенджеры или SMS-сервисы (если они общедоступны), заказчик имеет право отправить претензию любым доступным средством связи. Если отправленная претензия игнорируется, на компанию налагается штраф.

Однако, несмотря на отмену жалобных книг в 2021 году, многие компании не оставляют их. Хотя некоторые отмечают, что сами потребители редко пользуются возможностью писать отзывы на книги. Все чаще люди используют другие доступные способы получения необходимой информации: комментарии на сайтах, обсуждения в службе поддержки в Интернете, центры общения компаний.

Кроме того, пользователи Интернета часто пишут комментарии на различных сайтах и в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом ответа на жалобы, направленные в компанию, является решение проблемы на законном уровне. Более того, отправляя жалобу, потребители ссылаются на закон, согласно которому они имеют право подать в суд на компанию. Таким образом, жалоба может быть подана с помощью правосудия, если

• 1. если потребитель прав, его требования должны быть удовлетворены немедленно обмен товара на рынке, возврат денег или услуги по ремонту.
• 2. если потребитель не прав, то отказ в удовлетворении требования должен быть обоснован и дано объяснение, в чем заключается ошибка. Лучший способ — обосновать отказ на законодательном уровне. Таким образом, потребителю будут яснее причины отказа, и он сможет обдумать свои аргументы.

Сроки, установленные законом на переписку с компанией, зависят от структуры претензии. Они указаны в Законе о защите прав потребителей. Например, наиболее распространенными основаниями для предъявления претензии являются

Возврат денег за покупку товара, который не соответствовал требованиям — покупатель может вернуть товар в розничную сеть в течение 14 дней, а в интернет-магазин — в течение 7 дней. Компания должна выдать возмещение розничному продавцу в течение 3 дней, а интернет-магазину — в течение 10 дней.

Возврат денег за бракованные товары. Здесь также рассматриваются требования о ремонте или компенсации за некачественный товар. У продавца есть срок в 10 дней для установления причины дефекта качества и устранения проблемы. Этого времени достаточно для проведения проверки.

Замена дефектного товара. В этом случае рынок должен заменить его в течение максимум семи дней. Однако если требуется привлечение специалиста, срок продлевается до 20 дней. Если товара нет в наличии, у компании есть один месяц на доставку товара.

Гарантия ремонта товара. Срок ремонта бракованного товара не должен превышать 45 дней. Этот срок включает в себя временные затраты на экспертизу.

Возврат товара по предоплате. Если компания не доставит оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврата денег. Кроме того, он имеет право потребовать выплаты уголовной статьи. Это означает 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Это требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции

В нашем интернет-магазине и офисах продаж вы найдете широкий ассортимент кассового и торгового оборудования

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом, регулирующим деятельность книг жалоб и предложений, является постановление Министерства торговли. от 28 сентября 1973 года.346 Руководство по ведению книг жалоб и предложений издано в соответствии с приказом Министерства торговли.139 от 23. 07.

1973 года. необходимость данного документа относится к закону РФ № 2300-1 от 07. 02.

1992 г. «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

Приказ 346 Министерства торговли устанавливает конкретные требования к внешнему виду этого документа.

• Страницы документа должны быть скреплены и пронумерованы определенным образом (как это сделать, читайте здесь), а также
• иметь официальную печать компании с сургучной печатью и подписью компании.
• Титульная страница должна содержать название предприятия, подпись руководителя организации и дату составления документа о начале деятельности
• Первая страница должна содержать инструкции по заполнению документа
• Вторая страница содержит контактные данные предприятия и всех его руководителей
• Третья страница содержит номера телефонов организации по защите прав потребителей, если это необходимо и при необходимости

Как правильно оформить?

Ошибочное оформление является уголовным преступлением в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ и наказывается штрафом. Чтобы избежать ошибок, важно знать основные правила.

Регистрация жалобных книг распространена не во всех отраслях Российской Федерации. Эту информацию следует проверять.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверную информацию о предприятии. Использование книг, оставленных другим предприятием, запрещено.

Должна быть включена следующая информация

• Полное наименование организации, без сокращений и аббревиатур, расположенное в левом верхнем углу листа
• Дата начала ведения книги, расположенная ниже названия органа; и
• Номер документа, расположенный в правой части листа на уровне даты, и
• Личные данные руководителя предприятия, и
• Подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Не менее важна и другая сторона обложки — организационные требования, которыми руководствуется компания. Элементы, связанные с управлением организацией, должны быть правильными.

Кроме того, указывается количество страниц, предназначенных для комментариев клиентов.

Первая страница документа предназначена для комментариев клиентов. Чтобы убедиться, что жалоба написана правильно, следует изучить рекомендации. Если документ оформляется самостоятельно, в него включена рамка, которая поможет заявителю правильно структурировать свой ответ.

В приобретенной версии типографии все рамки уже заполнены. Как и что писать в этой книге, вы узнаете в этой статье.

На первом листе печатается следующее

• В левом верхнем углу находится рамка, в которой указывается дата подачи жалобы.
• Вверху, в центре листа, указывается номер заявления; и
• Ниже — описание вопроса, и
• Внизу — подпись заявителя и подпись с расшифровкой.

Потребители должны сообщить:.

• Дату заявления — допустимо указание точного времени написания отзыва
• Контактные данные, если потребитель желает получить письменный ответ на жалобу
• если ответ касается конкретного сотрудника, то сотрудника; и
• подробное описание ситуации; и
• Если потребитель указал срок для ответа, то этот срок не должен противоречить закону.
• Подпись потребителя и его печать.

Ответ компании на отзыв должен содержать

1. данные потребителя, а также
2. шаги, предпринятые для удовлетворения жалобы; и
3. данные менеджера по продажам и его/ее подпись; и
4. дату составления ответа на отзыв
5. дату примечания и подпись администрации; и
6. Если клиент требует письменного ответа, письмо должно быть отправлено по указанному адресу в течение пяти дней. Письмо должно быть составлено в двух экземплярах: один отправляется потребителю, а другой остается в архиве компании.

Если письмо изготовлено в типографии, страницы нумеруются, но если организация использует самодельный вариант, номера должны быть зарегистрированы. Страницы нумеруются только с одной стороны, задняя предназначена для ответа руководителя.

Нумерация страниц должна производиться только арабскими цифрами с правой стороны, сверху или снизу страницы. Не допускается удалять, уничтожать или писать номера различными ручками. Это может привести к подозрениям в мошенничестве. Если вы сами составляете документацию, необходимо пронумеровать страницы, а затем сложить книги в стопку.

Ниже вы можете увидеть фотографии того, как выглядит внутренняя часть книги наблюдений и предложений.

Образцы обложек пронумерованных книг наблюдений и выписок:.

Кто в организации может заполнить?

После публикации документа принтером его обслуживание и содержание должны контролироваться и отслеживаться.

Кто может вести и просматривать документ:.

• руководитель компании или отдельного предприятия, руководитель отдела продаж, руководитель отдела продаж.
• руководитель отдела продаж, уполномоченные лица
• уполномоченные лица, указанные в приказе руководителя, и
• Продавец.

Книгу может контролировать «таинственный покупатель» по определению Роспотребнадзора.

Если он не является руководителем, который контролирует книгу, то приказ ему обязателен.

В Книгу жалоб и предложений можно записывать как положительные, так и неприятные отзывы об организации. Как написать хвалебное или жалобное письмо сотруднику или целой группе сотрудников, вы можете узнать на нашем сайте.

Частые ошибки и их исправление

Книжные ошибки недопустимы — неправильное письмо может ввести клиентов в заблуждение. К сожалению, организации могут допускать ошибки, которые приводят к штрафам.

1. Неправильные цифры, .
2. неправильное написание, .
3. Неправильное заполнение корпоративной и личной информации, администрации
4. отсутствие руководства по заполнению отчетов; и
5. отсутствие списка принципов, регулирующих деятельность организации.

Такие ошибки могут привести к штрафам, если компанию администрируют Федеральная служба по защите прав потребителей и Human Prosperity. Если произошла ошибка, документ следует воссоединить или создать, но старые отзывы о работе организации следует сохранить.

Отзывы и предложения потребителей крайне важны для контроля за деятельностью предприятия, выявления неосознанного поведения работников, отсутствия организационных недостатков и нахождения работы предприятия для клиента. Наличие документации создает доверительные отношения между потребителем и бизнесом, что позволяет бизнесу развиваться и привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что рекомендации и предложения являются официальными документами компании и проверяются высшими должностными лицами. Правильное применение документа и работа с клиентами обеспечит качественную деятельность организации.

Не можете найти ответ на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам прямо сейчас:.

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Тип бизнеса	Где упоминается книга
Магазины	п; правила продажи определенных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовые	п.8 Правила оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и эстетические институты	п.3 Правила оказания услуг населению
Аптеки	п; правила продажи определенных видов товаров
Химчистки, ателье и лаборатории	п.3 Правила оказания услуг населению
Авторемонтные мастерские	п. запись 11 правил технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств
Туристические агенты	п. раздел 6 Правил оказания услуг по реализации турпродукта

Если у вас онлайн-бизнес (онлайн-курсы или интернет-магазин), то книга вам не нужна. На сайте можно создать раздел для комментариев и анкет для оценки качества товаров и услуг, но это лишь рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Без такого раздела вас никто не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Четких требований к оформлению книг замечаний и предложений нет. Их можно создавать на основе тетрадей. Главное, чтобы на обложке было указано «Книга замечаний и предложений».

В некоторых регионах местные власти устанавливают требования к оформлению книг замечаний по рекомендациям торговых организаций. Например, такие требования есть у московских ритейлеров. Такие документы носят рекомендательный характер.

Соблюдать рекомендации не обязательно. Однако если вы хотите, чтобы ваша книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали страницы с плохими отзывами, оформите официальный документ.

• Пронумеруйте страницы и
• сшейте записи, если
• подпишите его и скрепите печатью, если она у вас есть, и
• включите свои контактные данные.

Готовые книги и ответы можно приобрести в книжных магазинах; BASIC можно купить за 30-40.

Их много в Интернете — поищите в Google «предложения».

Их много в Интернете — поищите в Google «предложения».

Если Роспотребнадзор требует книгу с соблюдением инструкций Министерства торговли СССР, он может опротестовать это требование. Официально предписание Министерства торговли еще не отменено, но предприниматели не могут его выполнять. Требование распространяется на всех, кто публикует в жалобной книге Главснаба.

В настоящее время «Главснаба» не существует, и книгу никто не получал. Также больше нет жалобных книг — во всех действующих нормативных актах они называются жалобами или книгами предложений. Это отдельный документ.

Поэтому, хотя официально Приказ о торговле действует, он не имеет практической силы.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент просит об этом. Желательно также дать ему ручку и в идеале усадить за стол. Если книга находится в свободном доступе, клиент может получить ее в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге под записью клиента. Если клиент уходит от контакта, скопируйте свой ответ по электронной почте или телефону.

Пишите ответ в свободной форме. Зависит от типа обращения:.

1. жалоба. Скажите, какие меры были приняты, извинитесь и поблагодарите заявителя.

2. претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт неисправного товара, это жалоба. Обычно жалоба пишется на отдельном листе бумаги, но если она записана в книге, это тоже официальное заявление. 2. решить проблему, сообщить о предпринятых вами действиях, извиниться и поблагодарить за то, что обратились к вам.

3. предложения или благодарность. Поблагодарите клиента за его комментарии. Если ваше предложение представляет интерес, напишите об этом.

4. несуществующие претензии или жалобы. Предположим, клиент покупает у вас товар с годовой гарантией.

Через несколько месяцев на столе появляются пятна, которые невозможно отмыть. Клиент пишет жалобу, и стол приходится заменить на новый. Были проведены тесты, которые показали, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали и уничтожали химикатами.

В этом случае оснований для требования нет. Подробно объясните, почему требования заказчика не могут быть выполнены, и сошлитесь на законодательство. Иногда заказчики могут пытаться обмануть, чтобы получить финансовую компенсацию.

Если есть подозрения в мошенничестве, обратитесь в суд.

Жалобы также могут быть необоснованными. Заявление «мне не понравилось» не дает точного представления о том, что пошло не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в том, что он не хочет дать вам колбасу на пробу — вы не обязаны снижать цену или предоставлять клиенту бесплатное питание.

Однако сошлитесь на закон и еще раз объясните, что вы не нарушаете права потребителя. Если у вас недостаточно информации, свяжитесь с нами для получения дополнительной информации.

Если клиент оскорбляет кого-то из ваших сотрудников или одного из вас книгой для посетителей, вы можете подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 2, п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде клиентка Пятерочки «Агри» и «криминальный» казначей при клиенте написали в книге одно и то же и предложение. Бухгалтер получил вознаграждение в размере ₽10, 000 за неморальный ущерб, а клиент должен был извиниться и написать в предложении, что был не прав. Решение суда.

Сколько времени на ответ

В случае жалоб ответ должен быть дан в течение 10 дней (статья 22 ЗоЗПП РФ). В противном случае отвечайте в любое время. Чем быстрее вы решите проблему, тем меньше вероятность того, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

Экономия времени и денег. Если вы своевременно решите проблему клиента, он не подаст на вас жалобу, и вы избежите внеплановых проверок и суда.

2. получение обратной связи. Клиенты не просто пишут жалобы. Они могут попросить о чем-то, предложить хорошую идею или поблагодарить вас за отличную работу. Они также могут поискать слабые места конкурентов в книге отзывов.

3. присмотритесь к своему персоналу. Узнайте, кем довольны клиенты, а кто ругается и принимает меры. Вы можете наказать плохих сотрудников и наградить тех, кто хорошо работает.